Dienstag, 15. Oktober 2013

Customer Journey


Wenn ein Kunde bei Google nach einem Produkt oder Dienstleistung sucht, so ist es für die Keywords entscheidend, in welcher Phase der Customer Journey sich ein Kunde befindet, da die Suchanfragen je Phase variieren.

Wikipedia definiert „Customer Journey“ wie folgt:

>>Customer Journey (ugs. zu dt.: Die Reise des Kunden) ist ein Begriff aus dem Marketing und bezeichnet die einzelnen Zyklen, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes entscheidet. Aus Sicht des Marketing bezeichnet die Customer Journey alle Berührungspunkte (Touchpoints) eines Konsumenten mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung. Hierzu zählen nicht nur die direkten Interaktionspunkte zwischen Kunden und Unternehmen (Anzeige, Werbespot, Webseite usw.), sondern auch die indirekten Kontaktpunkte, an denen die Meinung Dritter über eine Marke, ein Produkt oder eine Serviceleistung eingeholt wird (Bewertungsportale, Userforum, Blog usw.).

Die Customer Journey wird in 5 Phasen untergliedert: 

  • Phase 1: Awareness / Das Bewusstsein für das Produkt wird geweckt (lnspiration)
  • Phase 2: Favorability / Das lnteresse für das Produkt wird verstärkt (Favorisierung)
  • Phase 3: Consideration / Der Kunde erwägt den Kauf des Produktes (Wunsch)
  • Phase 4: Intent to Purchase / Die Kaufabsicht wird konkret (Anstoß)
  • Phase 5: Conversion / Das Produkt wird gekauft (Umsetzung) <<

Um die Customer Journey besser zu verstehen, verdeutlichen wir jede Phase am Beispiel eines Notebook Kaufs.  

Phase 1:

Der Kunde hat noch keine wirkliche Vorstellung von dem Produkt. Er ist noch auf Informationssuche. Dementsprechend sind auch seine Suchanfragen.


  • Vergleich Notebook
  • Notebook Testergebnisse
  • Bestes Notebook im Test



Phase 2:


Der Kunde hat Informationen über das Produkt gewonnen. Er hat einen groben Überblick und kann seine Suchanfragen nun spezifizieren.
  • Notebooks von Hersteller X
  • Notebooks mit 17 Zoll



Phase 3:


Der Kunde kennt das Produkt „Notebook“ und hat sich für einen oder mehrere weniger Hersteller entschieden. Der Kaufwunsch wird nun konkret. In dieser Phase geht es ihm um den Preis und Produktdetails.
  • Preisvergleich Modell X
  • Was kann Produkt X und was kann Produkt Y?



Phase 4:


Der Kunde hat sich für ein Produkt entschieden. Jetzt geht es ihm meist nur noch um den Preis und die Lieferkonditionen. Dies ist für das e-Commerce die entscheidende und wichtigste Phase, da der Kunde kurz vor Kaufabschluss steht.
  • Rabatt auf Produkt X
  • Aktionsangebote
  • Rabatten



Phase 5:

Kauf den Produkts!



Das Bild zeigt dei einzelnen Phasen der Customer Journey
Phasen der Customer Journey